La ministre du budget, des comptes publics et de la réforme de l’État, porte-parole du Gouvernement, a présenté une communication relative à l’amélioration de la qualité des services
publics.
La révision générale des politiques publiques (RGPP) ne se limite pas à la réduction des coûts ; elle s’efforce également d’améliorer la qualité de service et les conditions de travail des agents. Ainsi, en son sein, la démarche des « accélérateurs » vise à réduire les délais de traitement des administrations, à moyens constants, sur les processus à fort enjeu. Cette démarche permet tout à la fois d’améliorer la qualité du service rendu aux usagers et de redonner un rôle moteur aux agents en charge de la mise en œuvre des politiques publiques.
Le bilan que l’on peut tirer de la mise en œuvre de ce programme est très encourageant.
En matière d’accueil, la généralisation du référentiel Marianne, décidée lors du conseil de modernisation des politiques publiques de décembre 2007, a permis dans certains sites une réduction des 2/3 des délais de réponse et une hausse de 50 % à 75 % du taux de satisfaction des usagers vis-à-vis de l’accueil. L’indice synthétique de la qualité de l’accueil dans les services de l’Etat, tel qu’il apparaît dans la troisième édition du baromètre de la qualité des services publics, a ainsi progressé de 3 points.
Par ailleurs, les processus de délivrance des permis de conduire, des cartes nationales d’identité et des passeports ont été significativement améliorés : réduction des délais de traitement de 20 à 50 %, réduction des stocks de dossiers de 20 à 40 %. La part des Français dont le passeport a été mis à disposition en mairie en moins de deux semaines a progressé de 9 points dans la dernière édition du baromètre de la qualité des services publics pour atteindre 91 %.
S’agissant du passage au contrôle transfrontière dans les aéroports, l’expérimentation menée dès novembre 2010 à Roissy a permis de réduire substantiellement le temps d’attente : la proportion des passagers attendant moins de 15 minutes à ce contrôle est passée de 58 % en septembre 2010 à 94 % en mai 2011. La démarche est en cours d’extension aux aéroports d’Orly, de Nice et de Lyon.
Pour le délai de traitement des affaires civiles en juridictions, les efforts déployés en 2010 sur trois sites pilotes ont permis l’enregistrement de gains supérieurs à 10 %. La démarche a été étendue en 2011 à 7 cours d’appel et 5 tribunaux de grande instance.
S’agissant du passage aux urgences, une expérimentation conduite au centre hospitalo-universitaire de Nancy en 2009 a permis d’améliorer notablement l’organisation du service et la prise en charge des patients. L’extension de cette expérimentation à d’autres centres hospitaliers est en cours.
Enfin, au sein du ministère du budget, le travail se poursuit pour améliorer la gestion des réclamations des particuliers dans le domaine fiscal (4,7 millions de réclamations par an) et la gestion du timbre (28 millions de formules de timbres vendus annuellement).
L’ensemble des ministères ont été invités à déployer ces efforts d’amélioration des démarches administratives, dans leurs champs respectifs.
Source: Conseil des ministres du 7 septembre 2011